Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, ACCENTIS Việt Nam thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng tìm hiểu, trao đổi, ký kết và sử dụng dịch vụ.

ACCENTIS VIETNAM cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh trên nguyên tắc thiện chí, khách quan, minh bạch, bảo mật, kịp thời và phù hợp với thỏa thuận giữa các bên cũng như quy định pháp luật hiện hành.

1. Phạm vi tiếp nhận

ACCENTIS VIETNAM tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị và khiếu nại liên quan đến:

  • Thông tin về dịch vụ;
  • Phạm vi công việc và nội dung tư vấn;
  • Báo giá và đề xuất dịch vụ;
  • Hợp đồng, phụ lục và các thỏa thuận giữa các bên;
  • Tiến độ triển khai;
  • Chất lượng dịch vụ và sản phẩm bàn giao;
  • Hoạt động tư vấn chiến lược;
  • Chiến lược thương hiệu và xây dựng thương hiệu;
  • Marketing và truyền thông;
  • Digital Marketing;
  • Hoạt động quảng cáo và truyền thông số;
  • Nội dung, thiết kế và các sản phẩm sáng tạo thuộc phạm vi dịch vụ;
  • Thanh toán, hóa đơn và chứng từ;
  • Quyền sở hữu, quyền sử dụng đối với tài liệu và sản phẩm bàn giao;
  • Bảo mật thông tin và dữ liệu;
  • Chất lượng hỗ trợ và phối hợp trong quá trình thực hiện dự án;
  • Các vấn đề khác phát sinh liên quan đến dịch vụ do ACCENTIS VIETNAM cung cấp.

2. Các kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, kiến nghị hoặc khiếu nại thông qua các kênh liên hệ chính thức được ACCENTIS Việt Nam công bố trên:

Website: accentis.vn

Ngoài ra, khách hàng có thể liên hệ thông qua:

  • Form liên hệ trên website;
  • Email chính thức của ACCENTIS VIETNAM;
  • Số điện thoại hoặc Hotline được công bố;
  • Người phụ trách dự án hoặc đầu mối làm việc được ACCENTIS VIETNAM xác nhận;
  • Các kênh liên lạc chính thức khác được công bố hoặc thống nhất giữa ACCENTIS và khách hàng.

Để bảo đảm yêu cầu được ghi nhận và xử lý chính xác, khách hàng nên sử dụng các kênh liên hệ chính thức hoặc đầu mối đã được hai bên xác nhận.

3. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để ACCENTIS có đủ cơ sở xác minh và xử lý, khách hàng nên cung cấp:

  • Họ và tên;
  • Tên doanh nghiệp hoặc tổ chức, nếu có;
  • Số điện thoại;
  • Email;
  • Tên dự án, hợp đồng hoặc dịch vụ liên quan;
  • Người phụ trách dự án hoặc đầu mối làm việc;
  • Thời điểm phát sinh sự việc;
  • Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
  • Kết quả hoặc phương án xử lý mong muốn;
  • Email, tài liệu, biên bản, sản phẩm bàn giao hoặc các bằng chứng liên quan, nếu có.

Việc cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin sẽ giúp quá trình xác minh và xử lý được thực hiện hiệu quả hơn.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, ACCENTIS có thể đề nghị khách hàng bổ sung các tài liệu cần thiết.

4. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc:

  • Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
  • Tôn trọng các cam kết và thỏa thuận giữa các bên;
  • Xem xét sự việc dựa trên thông tin, tài liệu và bằng chứng thực tế;
  • Bảo đảm khách quan, thiện chí và minh bạch;
  • Bảo mật thông tin của khách hàng và dự án;
  • Phân định rõ trách nhiệm của các bên;
  • Ưu tiên giải quyết thông qua trao đổi, đối thoại và thương lượng;
  • Không làm hạn chế các quyền hợp pháp của khách hàng theo quy định pháp luật.

5. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, ACCENTIS DIGITAL sẽ ghi nhận nội dung và xác định dự án, dịch vụ hoặc công việc có liên quan.

Trong trường hợp cần thiết, ACCENTIS có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm thông tin, tài liệu hoặc bằng chứng để phục vụ quá trình xác minh.

Bước 2: Xác minh

Tùy từng trường hợp, ACCENTIS có thể kiểm tra:

  • Hợp đồng và phụ lục hợp đồng;
  • Proposal, quotation hoặc phạm vi công việc đã được xác nhận;
  • Brief và yêu cầu của khách hàng;
  • Kế hoạch và tiến độ dự án;
  • Biên bản họp hoặc biên bản nghiệm thu;
  • Email và lịch sử trao đổi giữa các bên;
  • Phiên bản tài liệu hoặc sản phẩm đã bàn giao;
  • Các yêu cầu điều chỉnh và lịch sử chỉnh sửa;
  • Chứng từ thanh toán;
  • Các tài liệu, dữ liệu và bằng chứng có liên quan.

Trường hợp cần phối hợp với đối tác, nền tảng công nghệ, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba có liên quan, thời gian xác minh có thể được điều chỉnh phù hợp với tính chất vụ việc.

Bước 3: Đánh giá và đề xuất phương án xử lý

Căn cứ kết quả xác minh, ACCENTIS có thể đề xuất một hoặc nhiều phương án:

  • Giải thích và làm rõ thông tin;
  • Cung cấp hoặc bổ sung tài liệu;
  • Điều chỉnh nội dung trong phạm vi công việc đã thỏa thuận;
  • Khắc phục sai sót thuộc trách nhiệm của ACCENTIS;
  • Bổ sung hoặc hoàn thiện sản phẩm bàn giao;
  • Điều chỉnh kế hoạch hoặc tiến độ triển khai khi phù hợp;
  • Thống nhất lại phạm vi công việc;
  • Thực hiện các biện pháp khắc phục khác theo thỏa thuận;
  • Hoàn trả hoặc điều chỉnh một phần chi phí trong trường hợp có căn cứ và phù hợp với hợp đồng;
  • Từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu nếu yêu cầu không có đủ căn cứ, nằm ngoài phạm vi công việc hoặc không thuộc trách nhiệm của ACCENTIS.

Phương án xử lý được xác định dựa trên bản chất vụ việc, phạm vi dịch vụ, hợp đồng, các thỏa thuận đã được xác nhận, trách nhiệm của từng bên và quy định pháp luật áp dụng.

Bước 4: Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất việc xác minh, ACCENTIS sẽ thông báo kết quả hoặc phương án xử lý thông qua:

  • Email;
  • Điện thoại;
  • Văn bản;
  • Biên bản làm việc;
  • Người phụ trách dự án;
  • Hoặc phương thức liên lạc khác đã được hai bên thống nhất.

Đối với các vấn đề phức tạp cần thêm thời gian xác minh, ACCENTIS sẽ chủ động cập nhật tình trạng xử lý khi phù hợp.

6. Thời gian tiếp nhận và xử lý

ACCENTIS cố gắng xác nhận việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được thông tin đầy đủ.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất, phạm vi và mức độ phức tạp của từng vụ việc.

Những trường hợp cần:

  • Kiểm tra nhiều tài liệu hoặc phiên bản sản phẩm;
  • Đối chiếu hợp đồng và phạm vi công việc;
  • Xác minh lịch sử trao đổi;
  • Đối soát thanh toán;
  • Làm việc với nền tảng quảng cáo hoặc nền tảng công nghệ;
  • Phối hợp với đối tác hoặc bên thứ ba;
  • Thu thập thêm thông tin hoặc tài liệu;

có thể cần thêm thời gian để bảo đảm kết quả xử lý chính xác và khách quan.

7. Phản ánh về phạm vi và chất lượng dịch vụ

Đối với phản ánh liên quan đến chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm bàn giao, việc đánh giá sẽ căn cứ vào:

  • Hợp đồng;
  • Phụ lục hợp đồng;
  • Proposal hoặc báo giá;
  • Brief được xác nhận;
  • Phạm vi công việc (Scope of Work);
  • Deliverables đã thống nhất;
  • Timeline;
  • Tiêu chí nghiệm thu;
  • Nội dung trao đổi và xác nhận giữa các bên.

Đối với dịch vụ tư vấn, marketing, truyền thông và Digital Marketing, kết quả kinh doanh thực tế có thể chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố ngoài phạm vi kiểm soát trực tiếp của ACCENTIS như thị trường, cạnh tranh, ngân sách, sản phẩm, giá bán, chính sách của nền tảng, dữ liệu đầu vào, năng lực bán hàng và các quyết định của khách hàng.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần căn cứ trước hết vào phạm vi công việc, tiêu chuẩn chuyên môn, deliverables và nghĩa vụ đã được các bên thống nhất, trừ trường hợp ACCENTIS có cam kết cụ thể khác bằng văn bản.

8. Thay đổi phạm vi công việc

Các yêu cầu bổ sung hoặc thay đổi nằm ngoài phạm vi công việc ban đầu có thể được xem là thay đổi phạm vi dự án (Scope Change).

Trong trường hợp này, ACCENTIS có thể:

  • Đánh giá ảnh hưởng đến phạm vi công việc;
  • Đánh giá ảnh hưởng đến tiến độ;
  • Đánh giá nguồn lực cần bổ sung;
  • Đề xuất điều chỉnh chi phí;
  • Lập phụ lục, quotation hoặc xác nhận bổ sung trước khi triển khai.

Việc một yêu cầu mới chưa được thực hiện không mặc nhiên được xem là vi phạm nghĩa vụ nếu yêu cầu đó nằm ngoài phạm vi công việc đã được hai bên xác nhận.

9. Phản ánh liên quan đến Digital Marketing và nền tảng bên thứ ba

Một số dịch vụ của ACCENTIS có thể liên quan đến các nền tảng hoặc hệ thống do bên thứ ba vận hành.

Trong những trường hợp này, ACCENTIS sẽ hỗ trợ khách hàng trong phạm vi dịch vụ đã thỏa thuận, tuy nhiên một số vấn đề có thể phụ thuộc vào:

  • Chính sách nền tảng;
  • Quy trình xét duyệt;
  • Hệ thống kỹ thuật;
  • Thuật toán;
  • Tài khoản của khách hàng;
  • Quyền truy cập;
  • Sự cố hệ thống;
  • Các thay đổi do bên thứ ba thực hiện.

ACCENTIS sẽ phối hợp xử lý trong phạm vi hợp lý nhưng không chịu trách nhiệm đối với những sự kiện hoàn toàn nằm ngoài quyền kiểm soát của ACCENTIS, trừ khi hợp đồng hoặc pháp luật có quy định khác.

10. Phản ánh liên quan đến thanh toán, hóa đơn và chứng từ

Đối với các vấn đề về:

  • Thanh toán;
  • Công nợ;
  • Khoản thanh toán chưa được ghi nhận;
  • Thanh toán thừa hoặc thiếu;
  • Hóa đơn;
  • Chứng từ;

khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin và chứng từ liên quan để ACCENTIS VIETNAM thực hiện đối soát.

Việc xử lý được căn cứ vào hợp đồng, đề nghị thanh toán, hóa đơn, chứng từ giao dịch và các thỏa thuận giữa các bên.

11. Bảo mật thông tin và dữ liệu

ACCENTIS ACCENTIS VIETNAM coi bảo mật thông tin khách hàng là một nguyên tắc quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình phản ánh hoặc khiếu nại được sử dụng nhằm:

  • Xác minh sự việc;
  • Liên hệ và phản hồi;
  • Giải quyết yêu cầu;
  • Quản lý chất lượng dịch vụ;
  • Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên;
  • Thực hiện nghĩa vụ pháp lý khi cần thiết.

ACCENTIS thực hiện các biện pháp phù hợp để bảo vệ thông tin và chỉ chia sẻ trong phạm vi cần thiết cho việc xử lý, theo thỏa thuận giữa các bên hoặc khi pháp luật yêu cầu.

12. Trường hợp yêu cầu chưa đủ căn cứ

ACCENTIS có thể chưa chấp nhận hoặc từ chối toàn bộ hoặc một phần yêu cầu nếu:

  • Không có đủ thông tin để xác minh;
  • Không có căn cứ hợp lý cho thấy vấn đề thuộc trách nhiệm của ACCENTIS;
  • Yêu cầu nằm ngoài phạm vi dịch vụ đã thống nhất;
  • Khách hàng thay đổi yêu cầu sau khi phạm vi công việc đã được xác nhận mà chưa thống nhất Scope Change;
  • Vấn đề phát sinh do thông tin hoặc dữ liệu đầu vào không chính xác;
  • Khách hàng không cung cấp hoặc chậm cung cấp tài liệu, nội dung, quyền truy cập hoặc phê duyệt cần thiết;
  • Vấn đề phát sinh từ hệ thống hoặc bên thứ ba ngoài phạm vi kiểm soát hợp lý của ACCENTIS;
  • Thông tin hoặc tài liệu được cung cấp không chính xác;
  • Yêu cầu vượt ngoài nghĩa vụ của ACCENTIS theo hợp đồng hoặc không có căn cứ pháp lý phù hợp.

Trong trường hợp từ chối, ACCENTIS sẽ cố gắng giải thích cơ sở của quyết định dựa trên kết quả xác minh và các thỏa thuận liên quan.

13. Xử lý hành vi gian lận hoặc lạm dụng

ACCENTIS có quyền thực hiện các bước xác minh bổ sung hoặc tạm dừng xử lý nếu có căn cứ hợp lý cho rằng:

  • Thông tin được cung cấp có dấu hiệu giả mạo;
  • Tài liệu hoặc chứng từ có dấu hiệu bị chỉnh sửa;
  • Có hành vi cố ý cung cấp thông tin sai lệch;
  • Có hành vi sử dụng trái phép tài sản, tài khoản, dữ liệu hoặc sản phẩm của ACCENTIS;
  • Có hành vi lợi dụng quy trình khiếu nại nhằm gây thiệt hại cho ACCENTIS, khách hàng hoặc bên thứ ba.

Trường hợp có dấu hiệu vi phạm pháp luật, ACCENTIS có quyền thực hiện các biện pháp cần thiết để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình và phối hợp với cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

14. Giải quyết thông qua thương lượng

ACCENTIS ưu tiên giải quyết phản ánh và tranh chấp thông qua:

  • Trao đổi;
  • Đối thoại;
  • Thương lượng;
  • Hòa giải;
  • Thỏa thuận thiện chí.

Các bên có trách nhiệm hợp tác, cung cấp thông tin cần thiết và cùng tìm kiếm phương án xử lý hợp lý, cân bằng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

15. Trường hợp không đạt được thỏa thuận

Nếu các bên không thể giải quyết thông qua thương lượng hoặc hòa giải, mỗi bên có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo hợp đồng và quy định pháp luật hiện hành.

Việc sử dụng cơ chế tiếp nhận và xử lý nội bộ của ACCENTIS không làm mất hoặc hạn chế quyền hợp pháp của bất kỳ bên nào trong việc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.

16. Trách nhiệm phối hợp của khách hàng

Để quá trình triển khai và xử lý yêu cầu được hiệu quả, khách hàng có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ;
  • Cung cấp tài liệu và dữ liệu cần thiết đúng thời hạn;
  • Phối hợp trong quá trình xác minh;
  • Bảo đảm quyền truy cập cần thiết đối với tài khoản hoặc hệ thống thuộc trách nhiệm của khách hàng;
  • Thực hiện việc phản hồi, phê duyệt hoặc nghiệm thu theo thỏa thuận;
  • Không chỉnh sửa, tiêu hủy hoặc làm sai lệch các tài liệu, dữ liệu và bằng chứng liên quan;
  • Thông báo kịp thời khi có thay đổi có thể ảnh hưởng đến dự án hoặc việc xử lý yêu cầu.

Việc khách hàng chậm cung cấp thông tin, chậm phê duyệt hoặc không thực hiện các nghĩa vụ phối hợp có thể ảnh hưởng đến tiến độ và khả năng xử lý của ACCENTIS.

17. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh, yêu cầu, kiến nghị hoặc khiếu nại liên quan đến dịch vụ, Quý khách vui lòng liên hệ với:

CÔNG TY TNHH ACCENTIS VIỆT NAM

Website: accentis.vn

Thông tin về địa chỉ, số điện thoại, email và các kênh liên hệ chính thức được cập nhật tại website của ACCENTIS Việt Nam.

ACCENTIS cam kết tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trên cơ sở thiện chí, khách quan, minh bạch, bảo mật và tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.

Nội dung này được áp dụng đồng thời với hợp đồng, phụ lục, proposal, báo giá, phạm vi công việc, chính sách bảo mật, điều khoản sử dụng và các thỏa thuận khác giữa ACCENTIS và khách hàng.

Trong trường hợp có sự khác biệt giữa nội dung này với hợp đồng hoặc thỏa thuận cụ thể đã được các bên ký kết, các bên thực hiện theo thứ tự ưu tiên được quy định trong hợp đồng và quy định pháp luật bắt buộc áp dụng.